Pharma: Υποστήριξη πελατών σε απάντηση σε ένα Tweet (?!)

χτύπησε. Ήταν ένας αριθμός που δεν αναγνώρισα, οπότε το άφησα να πάει στο φωνητικό ταχυδρομείο.

Ο καλών έφυγε από ένα μήνυμα και μερικά λεπτά αργότερα έβαλα τα μηνύματά μου για να ακούσω: Η Medtronic μου τηλεφώνησε, αναφέροντας συγκεκριμένα το όνομά μου. Καλούνταν σε αργία στο Ηνωμένο Βασίλειο, όχι λιγότερο - στις 4 Ιουλίου - λόγω μιας προφανής ερώτησης που είχα σχετικά με μία από τις συσκευές που φορούσα.

Ε;

Ήμουν μπερδεμένη. Όχι μόνο δεν είχα καλέσει την αντλία μου και τον κατασκευαστή CGM οποτεδήποτε πρόσφατα, δεν είχα κανένα πρόβλημα συσκευής διαβήτη που χρειαζόταν την προσοχή, που θα μπορούσα να το σκεφτώ.

Περίεργος, κάλεσα πίσω όταν υπήρχε μια ελεύθερη στιγμή. Είπα στον φιλικό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι δεν είχα πραγματικά κανένα συγκεκριμένο πρόβλημα, αλλά μόλις επέστρεψα την κλήση τους (παράξενο).

Πήρε τις πληροφορίες μου και έβαλε το λογαριασμό μου στην οθόνη και με μετέφερε στο τμήμα του προσώπου που μου τηλεφώνησε. Ένας δεύτερος εκπρόσωπος μου είπε ότι ο "επόπτης υποστήριξης πελατών" μου τηλεφώνησε σε απάντηση σε ένα tweet που είχα βάλει έξω εκεί νωρίτερα την ημέρα.

Η πρώτη μου σκέψη: WTF; !

"Πραγματικά ;!", απάντησα, το ενδιαφέρον μου έτρεξε καθώς προσπάθησα να θυμηθώ αυτό που είχα ακόμα και το tweeted.

Στη συνέχεια, η μνήμη αυτού του tweet επέστρεψε … και σχεδόν έριξα το τηλέφωνο γελώντας.

Χαμηλή ειδοποίηση σήματος αισθητήρα CGM. STFU. Ευχαριστώ.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 Ιουλίου 2012

Ναι, αυτό ήταν το τιτίβισμα που ανταποκρίθηκε η Medtronic.

Την προηγούμενη μέρα, το Medtronic Paradigm 723 που δοκιμάζω δοκιμάζοντας ήταν όλο το θόρυβο με επαναλαμβανόμενες αδύναμες ειδοποιήσεις σήματος. Όχι, δεν έφτασε στο σημείο που έχασε το σήμα, αλλά συνέχισε να χάνει και να ανακτά τη δύναμη του σήματος και να μου λέει όλα αυτά με αδιάκοπα ηχητικά σήματα, καθώς προσπαθούσα να κινηθώ για την κανονική μου ρουτίνα.

Έχω αυτόν τον αισθητήρα ρεύματος στον αριστερό μου βραχίονα ( αποκήρυξη: δεν είναι εγκεκριμένος από την FDA ιστότοπος ), αλλά κατά παράδοση δεν είχα κανένα πρόβλημα κατά τη χρήση του CGM διαφορετικού κατασκευαστή τα χέρια μου. Αυτό το μοντέλο της Medtronic, ωστόσο, δεν φαίνεται να λειτουργεί τόσο καλά για μένα σε αυτά τα σημεία. Αυτό δεν ήταν μεγάλη υπόθεση και σχεδίαζα να αλλάξω τοποθεσίες σε κάποιο σημείο. Εν τω μεταξύ, σιγήσαμε τις ειδοποιήσεις για να δώσω στον εαυτό μου ειρήνη.

Αλλά όχι πριν από το tweeting η ενόχληση μου σε όλους όσους μπορεί να παρακολουθούν στην κοινότητα διαβήτη Online και πέρα.

Και προφανώς, η Medtronic παρακολουθούσε! Και «ανησυχούν» αρκετά για να φτάσουν.

Ξέρω ότι συμβαίνει αυτό. Άλλες επιχειρήσεις και επιχειρήσεις το κάνουν αυτό, μακριά από τον κόσμο του διαβήτη και της υγειονομικής περίθαλψης. Με ποικίλα αποτελέσματα. Υπάρχουν επίσης "bots" που ουσιαστικά τείνουν σε λέξεις κλειδιά σε tweets και ping σας με ένα tweet απάντηση. Έχω διαβάσει για αυτό σε φόρουμ όπως τα παιδιά με διαβήτη όπου οι γονείς έχουν πάρει κλήσεις ή emails σε απάντηση σε θέσεις που έχουν κάνει … αυτό είναι η πραγματικότητα του 21ου αιώνα: ότι pharma και εταιρείες συσκευών "είναι όπου είμαστε" σε απευθείας σύνδεση.

Αν επιστρέψω την κλήση, εξήγησα ότι δεν προσπαθούσα να προσπαθώ να "αντιληφθώ" οτιδήποτε και πραγματικά δεν ανησυχούσε για ένα τηλεφώνημα. Ήξερα πώς να πλοηγηθεί σε αυτό το ζήτημα. Πήρα τις απλές εξηγήσεις σχετικά με τις τοποθεσίες βραχίονα που δεν έχουν εγκριθεί από την FDA, ότι τα ασύρματα σήματα μπορεί μερικές φορές να επηρεάσουν το σήμα CGM και να προκαλέσουν αυτές τις ειδοποιήσεις και ότι η Medtronic σας συνιστά να περιμένετε έως και 45 λεπτά μετά από μια ειδοποίηση " -συνδέει τη συσκευή πριν αλλάξει οτιδήποτε στο σώμα.

¶ ¶ ¶ ¶Hh, huh. Πολύ το ίδιο πράγμα που μου λέει το εγχειρίδιό μου. Όλα τα πράγματα που ξέρω.

Ο εκπρόσωπος του τηλεφώνου μου είπε ότι παρακολουθούν συνεχώς τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και φτάνουν στο προσκήνιο προτού ένα ζήτημα γίνει μια πραγματική ανησυχία ή πρόβλημα όπου κάποιος τους καλεί για υποστήριξη, να είναι ουσιαστικά ενεργός και όχι αντιδραστικός. Αλλά ήμουν ακόμα μπερδεμένος, επειδή με κάλεσαν , με βάση ένα tweet που δεν ανέφερε ρητά το όνομα της εταιρείας ή οποιοδήποτε αποκαλυπτικό αναγνωριστικό προϊόντος.

Είπε ότι η πρώτη προτεραιότητα σε αυτό το σημείο είναι να απαντήσει σε άτομα που επικοινωνούν απευθείας μέσω Twitter στο @MDT_Diabetes, ή που αναφέρουν Medtronic ή MiniMed σε ένα tweet. Η εταιρεία προσπαθεί επίσης να "ακούσει" με πολλούς τρόπους στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, και η Sheldon λέει ότι μετά από λίγο άρχισαν να αναγνωρίζουν "μια ποικιλία ανθρώπων" από το χειριστήριο και μπορούν να ανταποκριθούν. Αυτό φαίνεται να συνέβη στην κατάσταση προειδοποίησης του Αδύνατου Σήματος. Η Medtronic ανταποκρίνεται επίσης σε άτομα που δημοσιεύουν στο τοίχο Facebook της εταιρείας, μέσω ιδιωτικού μηνύματος και μέσω της εφαρμογής "Επικοινωνία". Αλλά αυτό είναι διαφορετικό, φυσικά, επειδή οι άνθρωποι εκεί πηγαίνουν σκόπιμα να μιλήσουν με τη Medtronic.

"Είναι ένα μεγάλο εύρος περιεχομένου για να περάσει", έγραψε η Sheldon. "Παρακολουθούμε και ανταποκρινόμαστε όσο πιο γρήγορα μπορούμε, στο μέλλον θα δείτε πολλά περισσότερα από αυτά …"

Hmmm.

Από τη μία πλευρά, αυτό φαίνεται σαν ένα καλό πράγμα. Υπάρχει το προφανές στοιχείο υποστήριξης πελατών σε αυτό, το οποίο ασφαλώς εκτιμώ. Κοιτάξτε πόσο εκπληκτικά ανταποκρίνονται αυτές οι εταιρείες έχουν γίνει στους τελικούς χρήστες τους! Το να κάνουμε το επιπλέον βήμα και να απευθυνόμαστε στους καταναλωτές, ενώ αντιμετωπίζουμε τις ανησυχίες τους με αυτόν τον τρόπο, είναι το είδος του φαινομένου που αρχίζει να εμφανίζεται περισσότερο στην υγειονομική περίθαλψη και επομένως σχεδόν αισθάνομαι υποχρεωμένος να πω ευγνώμων και να είμαι ευγνώμων για την επιθυμία τους να με βοηθήσουν πιθανά προβλήματα.

Αλλά από την άλλη πλευρά, είμαι ανήσυχος με αυτό σε λίγα επίπεδα. Υπάρχει κάτι που όλοι οι "Big Brother" για αυτό, όπως είμαι cyber-βόλτα από την αντλία μου και την εταιρεία CGM. Τώρα αρχίζω να αναρωτιέμαι αν υπάρχει ανάγκη να αυτο-αισθητήρα μου tweets και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (περισσότερο από το συνηθισμένο εύλογο ποσό) μόνο στην περίπτωση Pharma παρακολουθεί.

Ακόμη και στην πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών, εάν αρχίσω να το σκέφτομαι πάρα πολύ … έχω λίγο ξεγνοιαστεί.

Στην περίπτωσή μου, κάποιος εκεί έξω προφανώς ήξερε ότι χρησιμοποιούσα τη συσκευή τους. Είμαι βασικά σε μια λίστα κάπου, γι 'αυτό πήρα την κλήση όταν άλλοι μπορεί να μην έχουν. Αυτή δεν είναι η πρώτη φορά που έχω κάνει tweeted με απογοήτευση για την αντλία μου ή το CGM και έχω χρησιμοποιήσει ακόμη και το όνομα της συγκεκριμένης εταιρείας σε προηγούμενα tweets και blog posts … και δεν έλαβε ποτέ απάντηση.

Γιατί τώρα; Μήπως αυτό το επίδομα παροχής υπηρεσιών

είναι μέρος του ορυχείου

, ή μετά από τη συμμετοχή του στο Φόρουμ Advocates για το διαβήτη της Medtronic τον Μάρτιο; Θα μου δόθηκε η ίδια απάντηση εάν δεν είχα παρακολουθήσει ή αν κάποιος δεν με αναγνώρισε ως χρήστη της Medtronic; Μπορούμε να το ελπίσουμε, αλλά δεν μπορούμε ποτέ να το ξέρουμε.

Βασικά, αυτό είναι σαν το tweet μου να μπει σε ένα τεράστιο εικονικό Inbox στο γραφείο κάποιου. Αλλά αντί να το θάψει, κάποιος περπατάει δίπλα στον θάλαμο (ή ανοίγει χώρο εργασίας) και το τοποθετεί στην κορυφή και το επισημαίνει για άμεση προσοχή.

Και δεν είμαι καλά με αυτό. Καθόλου. Ιδιαίτερα εάν έγινε για λόγους μάρκετινγκ και έκανα θεραπεία με τρόπους που άλλοι δεν ήταν!

Εντάξει, ίσως δεν υπάρχει τίποτα σκιερό να συμβαίνει εδώ. Ίσως ο αρχικός μου σκεπτικισμός και ο κυνισμός για όλα αυτά είναι αβάσιμος … Αυτή η απλή μικρή απάντηση στο tweet-venting μου με έκανε να αισθανθώ ότι η Medtronic προσπαθούσε απλώς να κάνει μια εντύπωση σε κάποιον που πιθανότατα θα ήταν πιο πιθανό να μοιραστεί αυτή την " "ιστορία με άλλους PWD. Με άλλα λόγια, ήταν μια καλή κίνηση PR για αυτούς. Και αυτό με ενοχλεί.

Κάντε το για όλους τους πελάτες σας ή μην ανησυχείτε.

Η υποστήριξη πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων μπορεί να είναι ωραία για μερικούς ανθρώπους και λιγότερο πρόστιμο για τους άλλους, αλλά ανεξάρτητα από τα φιλοσοφικά μας συναισθήματα σχετικά με την πρακτική που όλοι αξίζουμε το ίδιο είδος υποστήριξης πελατών. Και σαφώς, είμαι πρόθυμος να blog και tweet αυτό.

Αποποίηση ευθύνης

: Περιεχόμενο που δημιουργήθηκε από την ομάδα του διαβήτη. Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ εδώ.

Αποποίηση ευθυνών Αυτό το περιεχόμενο δημιουργήθηκε για το Diabetes Mine, ένα blog για την υγεία των καταναλωτών που επικεντρώνεται στην κοινότητα του διαβήτη. Το περιεχόμενο δεν εξετάζεται ιατρικά και δεν συμμορφώνεται με τις εκδοτικές οδηγίες της Healthline. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη συνεργασία της Healthline με το Diabetes Mine, κάντε κλικ εδώ.